管理纵横

质量管理小知识(二)——有关客户

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        这次和大家聊聊有关质量管理体系中的八项质量管理原则的第一条:以顾客为关注焦点。这一原则告诉我们:组织依存于顾客,因而组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

        从全面质量管理的角度来看,客户其实分为两种,一种是外部客户,一种是内部客户。外部客户的需求范围很广,这要求我们对客户需求的关注点做出识别,并据此做为改进方向。客户需求会随着技术发展等因素发生变化,是一个动态的过程。实践中我们对外部客户很重视,但对内部客户的重视程度不高,这里重点说说内部客户。简单来说,公司内部工作成果的接收对象就是其内部客户,可分为三类:1、职级客户:由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系,比如上下级关系;2、职能客户:岗位职能部门或人员之间存在相互提供服务的关系,比如化验室为车间提供检测服务,同时,车间也需为化验室提供为了更有效地检测所需的服务;3、工序客户:下道工序就是上道工序的内部客户,比如呋喃铵盐精制工序就是氨化成盐工序的内部客户。在日常工作中,我们需树立起内部客户的概念,相互了解对方需求,相互合作,从而减少团队摩擦,帮助解决内部推诿扯皮的问题。

        在工作中,我们要知道团队中其他人为了完成他们的工作,需要什么要求和条件,在将工作成果输出的时候,要多考虑一下“内部客户”的这些要求,比如化验室为车间提供检测服务,其中有一项要求就是样品批号标示清楚,车间员工在送检时,要考虑到这一点。出现异常情况的时候更要如此,比如精制岗位的员工在精制产品离心不干时,要考虑到下游的烘房投料会不会降低过筛效率,对产品质量是否有影响等。我们对自己服务的对象要急人之所急,同时,对服务自己的对象,也要多为其考虑,尽量为其提供必要的条件,使其更有效率地为自己服务。良好内部客户价值的起点就是认识到团队中其他人的需要。

        (通讯员  杨荣)

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