管理纵横

重视内外满意度评价 推动管理精细化发展 ——南区事业部开展2017年内外部满意度

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      根据年度体系运行计划要求,为实时测量南区事业部质量、环境和职业健康安全管理体系的运行效果,综合评价管理体系的有效性并明确改进方向,8-9月份,南区品质部联合综合办、物控部、杭州办事处组织了南区事业部内部满意度测评和产品客户满意度调查发放、收集和分析。

      本次内部顾客满意度测评,主要以部门主要职能为测评点,集中测评的方式,调查人员范围涵盖了事业部管理层和12个部门的中层干部、基层管理人员、普通职工代表等。2017年,内部满意度为82.83%,较2016年的80.0%有所上升,相比2016年度,仅安环部满意度下降,有6个部门满意度值有所上升,其中一车间、技术部相对进步明显,新增部门物控部、采购部满意度在均值以上。

      本次外部顾客满意度测评,采用发放问卷调查表形式测评,范围涉及南区产品的国内外客户,调查内容产品质量的包装、外观、稳定性,产品价格、运输费用、交付的及时性、可靠性及售后服务的态度、产品咨询、投诉处理等。2017年外部满意度为89.0%,较2016年的86.31%上升了2.69个百分点。

      从内部满意度测评的结果分析,公司近年连续未能实现内部满意度指标,客观上是由于总部浮出,事业部逐步独立运作的模式,事业部在各项建设和工作处于调整、磨合期或未能及时跟进,造成管理环节松、紧不一,甚至存在管理不到位、管理错位等现象;究其主观原因,认为是部门各级主管对工作的系统性把握不到位,缺乏沉下心研究工作,从细节、系统上推动精细化管理措施落实的态度与决心造成的。此次测评基本反映了各个部门在质量、安全、职业健康等各个方面的薄弱环节与不足的方面。外部满意度虽完成目标,但也要客观看待,建立一流的品质,还需要与客户保持良性沟通建立互信关系。

      满意度测评,就是强调相互之间的服务质量,综合体现了内部精细化管理的水平。内部满意度更是做好外部顾客满意度的基础,如果内部满意度得不到体现与保证,很难想象如何持续为顾客提供满意的服务,在风险管控能力、工作流程建立、梳理与改进优化、业务培训、执行力等方面,仍旧是我们各级人员今后工作的着力点,需重点加强在公司“产值翻番和实现IPO第二阶段发展目标”的进程中,我们更应形成新的觉悟、新的认识,切实推进各项措施落地、创新管理方法,促事业部内部精细化管理实现新的跨越。

      (通讯员  李伟)

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